vco - Améliorer sa communication orale pour optimiser la relation client
Maîtriser le langage non verbal, développer son assertivité et renforcer son argumentation.
Formation créée le 21/02/2024. Dernière mise à jour le 02/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La formation vise à optimiser la communication orale des agents immobiliers afin de mieux faire face aux demandes des clients tout en développant un profil assertif. Formation non diplômante, mais éligible à la formation obligatoire pour les agents immobiliers ou gestionnaires de patrimoine spécialisés immobilier dans le cadre de la loi ALUR.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux de la communication orale : Posture, regard, gestuelle, voix. Prendre conscience de l’impact de la communication non verbale.
- Apprendre à renforcer son argumentation pour une négociation plus efficace.
- Développer son assertivité pour favoriser une négociation apaisée et apprendre à faire face à un comportement agressif.
Profil des bénéficiaires
- Les agents immobiliers titulaires de la carte professionnelle T, G ou S.
- Les salariés et agents commerciaux employés en tant que négociateurs immobiliers.
- Les mandataires immobiliers appartenant à des réseaux titulaires de la carte professionnelle.
- Les négociateurs immobiliers indépendants.
- Aucun.
Contenu de la formation
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Module 1 : Les fondamentaux de la communication orale (Durée 1h45)
- M1.1 – Le regard et le sourire. La meilleure manière d’établir un contact constructif en captant la bienveillance du client. Apprendre à développer son sens de l’observation.
- M1.2 – La posture et les gestes. Prendre conscience de l’importance de sa posture et apprendre à décrypter la posture des clients pour adapter son discours si nécessaire. Maitriser l’importance du paralangage ou langage non verbal.
- M1.3 – La voix. Apprendre à varier sa voix en fonction du message à délivrer. Comprendre l’importance de l’intonation.
- M1.4 – L’écoute active. Apprendre à développer sa capacité d’écoute pour nourrir les arguments de la négociation.
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Module 2 : Renforcer son argumentation (Durée 1h45)
- M2.1 – Apprendre les règles de base de la rhétorique.
- M2.2 – Connaitre les différents types d’arguments. Apprendre à les utiliser en fonction du client.
- M2.3 – Comment construire un argumentaire solide et convainquant. Apprendre à hiérarchiser les arguments et lever les freins.
- M2.4 – Comment identifier les arguments fallacieux et apprendre à les réfuter.
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Module 3 : Les bénéfices de l’assertivité dans la relation client (Durée 1h15)
- M3.1 – Comprendre ce qu’est l’assertivité et ce qu’elle implique dans la relation-client.
- M3.2 – Partage d’expérience et analyse du test d’assertivité.
- M3.3 – Apprendre à développer son assertivité pour optimiser la relation-client et les relations professionnelles dans leur ensemble.
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Module 4 : Cas pratiques (Durée 1h15)
- M4.1 – Apprendre à gérer un comportement agressif. Connaitre les règles de base de la communication non violente (CNV) pour désamorcer un conflit.
- M4.2 – Apprendre à gérer une demande déraisonnable. Face à certains clients très insistants et la volonté de conclure l’affaire, il est parfois difficile de dire non.
- M4.3 – Simulation d’une négociation tendue.
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Bilan (Durée 1h)
- B1 – Les stagiaires repassent le test d’assertivité pour évaluer leur progression.
- B2 – Analyse des résultats individuels. Conseils individuels.
- B3 – Conclusion de la journée.
Après un diplôme à l’EFAP, l’école des métiers de la communication (reconnu Niveau 6), Véronique COLIGNON a exercé le métier d’attachée de presse et de chargée de communication pendant près de 30 ans, dans le secteur culturel et pour de très grandes collectivités territoriales. Son travail était principalement de convaincre des journalistes de parler de ses clients et de mettre en œuvre des campagnes de communication. Quand Véronique COLIGNON a décidé de se reconvertir en 2018, elle a trouvé pertinent de transmettre ce qui avait fait sa force pendant sa première carrière : son pouvoir de conviction. Véronique COLIGNON est devenue formatrice en prise de parole en public, formée à la pédagogie Porter sa voix. Un énorme travail personnel lui a permis de compléter sa formation pour devenir formatrice auprès de publics très divers allant d’étudiants en formation initiale ou en alternance jusqu’à Master 2, coaching et accompagnement de créateurs d’entreprise pour apprendre à pitcher leur activité mais aussi pour des salariés afin d’améliorer leur communication orale et apprendre à gérer le stress ou les conflits. Après cinq ans d’activités dans le domaine de la formation, la dernière étape de sa reconversion sera la certification de Formatrice pour adulte dans les prochains mois, pour valider toutes les compétences acquises.
- Feuilles de présence.
- Questions orales et écrites (QCM). Test en amont de la formation, répété à la fin pour évaluer la progression.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques.
- Exercices pour mettre en œuvre les fondamentaux de la prise de parole.
- Jeux de rôles.
- Quiz en amont et en salle (comparatif du avant/après formation).
- Partage d’expérience.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d’une attestation.
- Pas de certification.
- Pas de certification.